課題と背景
シニア層の強固な電話需要と、成果報酬型広告に不可欠な確実な電話計測
成果報酬というビジネスモデルの特性上、発生した電話注文の成果を1件漏れなく正確に捕捉・計測する仕組みが不可欠でした。その基盤として導入されたのが、コムスクエアの電話反響測定ツール、コールトラッカーです。
株式会社インターカラーが運営する「インターペーパー」は、370社以上の新聞・雑誌・ラジオ等のメディアと、620社以上の広告主様を繋ぐオフライン成果報酬で最大規模の広告サービスです。広告主にとってはリスクなく紙面や番組に掲載できるメリットがある一方、成果報酬というビジネスモデルの特性上、発生した電話注文の成果を1件漏れなく正確に捕捉・計測する仕組みが不可欠でした。その確実な測定基盤として導入されたのが、コムスクエアの電話反響測定ツール「コールトラッカー」です。
導入効果
新聞掲載当日に電話が殺到！桃で月間6,000件、せとかで4,000件の反響を記録
コールトラッカーの導入により、紙媒体からの電話注文数が正確に測定できるようになりました。
特に季節食品ジャンルでは顕著な反響が見られ、旬の桃の掲載時には月間6,000件近くの問合せを記録。さらに高級ミカン、せとかの掲載では、2年連続で約4,000件もの電話注文を獲得することに成功しています。
電話が殺到する中で、コールトラッカーがあることでどのようなメリットがありましたか？
一番大きいのは、どのメディアからどれくらい注文が入ったのかという成果が1件単位で正確に可視化できる点です。掲載当日に大量の電話が鳴っても、効果測定データが明確に残るため、広告主様への成果報告や次回の出稿計画をデータに基づいて正確に行えるようになりました。インターペーパーにおいて、電話でのご注文を確実に捉えて成果を可視化してくれるコールトラッカーの存在は必要不可欠です。
今後の展望
あふれる電話による機会損失を、現在の機会損失削減機能が解決
紙媒体やメディアの掲載当日は電話が集中するため、広告主側で電話を受けるオペレーター体制が整っていない場合、電話がつながらず機会損失に繋がってしまうという課題もありました。
現在は、この課題を解決する「機会損失削減機能」がコールトラッカーに実装されています。出られなかった電話に対してメールやSMSで即時通知を行ったり、自動ガイダンス再生やCTI機能を組み合わせることで、現在はあふれた注文も逃さずフォローし、コンバージョンへ繋げることが可能になっています。
最後に、コムスクエアへの期待と今後の展望をお聞かせください。
藤澤：電話はネットと異なり、事前に体制を準備しておかないと機会損失のリスクがあります。掲載日が直前まで読めないというサービスの特性上、オペレーター数に依存せずに受注対応できる自動化の仕組みをコムスクエアさんと進めており、非常に期待しています。食品事業者様をはじめ、リピート施策をお持ちの企業様はぜひオフライン通販の可能性を感じていただきたいですね。
現在は、コールトラッカーに搭載された多様な機能を組み合わせることで、オペレーターの人数に頼らない柔軟な受注体制を構築できます。
着信時に「IVR（自動音声応答）」で要件を振り分け、応答できない場合には「自動SMS送信機能」で発信者のスマホへ注文WebフォームのURLを即時送信します。また、電話に出られた場合でも「AIによる音声解析機能」が通話内容を自動でテキスト化・要約するため、後からの手入力による伝票作成や確認作業の手間を大幅に削減できます。
これにより、人手が限られたコールセンターや一時的なアクセス集中時であっても、着信を逃さずコンバージョンへ繋げることが可能になっています。